2019年汽车投诉网总报告

一、2019年汽车投诉网总投诉量分析

随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅达到120%，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

二、2019年前十地区投诉量排行

上图可见，广东省、山东省和江苏省分别以2012宗、1709宗和1594宗的车主投诉位居2019年地区投诉量前三的位置，而河南省则以1479宗车主投诉位居第四。

主要特点：

1、紧凑型车与SUV成为2019年最主要的投诉车型：2019年紧凑型车以8560宗投诉占据车系属性第一名，约占2019年车辆投诉的33.98%，同比去年投诉量上升了126%;其次是SUV，以8235宗投诉占据车系属性第二名，约占2019年车辆投诉的32.69%，同比去年上升75.55%。可以看到，在2019年的车型投诉中，紧凑型车与SUV依旧势头不减。

2、车身及电气、变速箱和发动机位列质量问题投诉前三：车身及电气、变速箱和发动机的投诉量分别占汽车投诉网总投诉量的25.55%、18.60%和16.30%。其中车身及电气主要涉及到其他配件、电池和车漆等问题;变速箱今年上半年的投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难和跳档等方面;而发动机的投诉主要涉及到油耗高和异响等问题。质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。

3、近6成车主认可企业处理方案：在企业处理满意度中，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比63%，占比相对来说绝大部分车主对于企业处理还算满意;18%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。还有19%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。

四、数据分析

(一)2019年月度投诉分析

2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年3月份开始，投诉量处于下降状态，，其中1月的投诉量最高，有2374宗;而下半年的投诉量也基本处于平稳状态，没有太大的浮动，其中要数投诉量较少的则为12月份。

(二)投诉端口分析

从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉9257宗、微信投诉7983宗、微博投诉3966宗、电话投诉2971宗和QQ投诉1012宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。

(三)车系属性投诉分析

在2019年车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，8560宗投诉约占车辆投诉的33.98%，同比去年投诉量上升了126%;其次是SUV，8235宗投诉占比32.69%，同比去年上升75.55%。

(四)前十品牌投诉分析

解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十品牌的投诉解决率除上汽通用、众泰汽车、东风标致、北京现代、上汽集团以外，其余车型的解决率均达到100%，这一成绩还是差强人意。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。