《虚拟养老院运行管理规范》地方标准实施 规范

苏报讯（记者　赵晨民）苏州市地方标准——《虚拟养老院运行管理规范》已于10月1日起实施。该标准由姑苏区居家乐养老服务中心主导制定，侧重规范提供虚拟养老服务（“居家上门”）的服务机构，从服务机构的组织建设、内部管理、人员管理、服务质量控制的角度，约束和提高服务机构的规范化运行，从而保障服务机构派出的服务员有提供优质服务的能力。

根据该规范，虚拟养老服务机构按行政区划在县级市、区设置服务总部，根据需求建设话务服务部门，并根据服务对象分布情况在街道（镇）设立区域服务站点或基层服务站点，通过服务站点与网站、公众号、热线电话等有机结合，打造线上线下一体化的服务模式。服务机构应建立专业的管理团队和服务团队，并根据需要配备必要的专业技术人员。其中，管理人员与服务对象配比宜不低于1∶1000。服务员与服务对象配比宜不低于1∶50。话务员与服务对象配比宜不低于1∶3000。

根据规范，虚拟养老服务分为需求评估、信息导入、计划制定、服务实施和服务回访五个阶段。虚拟养老服务机构应建立健全安全管理制度，并建立健全安全突发事件的监测、预警、处理机制。针对虚拟养老服务机构的服务评价，该规范明确了实施服务评价的主体为接受过虚拟养老服务的服务对象。服务对象可在每次上门服务后、服务走访过程中、话务回访、年度满意度调查过程中，通过调查问卷、对话等方式，对虚拟养老服务机构的服务进行评价，也可通过第三方机构做满意度调查。

近年来，为提升区域服务业整体发展水平和行业竞争力，积极推进服务标准化建设，充分发挥标准化对服务业发展的促进作用，姑苏区市场监管局把国家、省级标准化项目作为切入点，以点带面开展服务业标准化工作。其中，对姑苏区居家乐养老服务中心做好指导和服务工作。该中心获批省级和国家级养老服务标准化试点项目，并完成了苏州市地方标准项目。