消费者与共享汽车“结下的梁子”是否可解

疫情改变了部分消费者的出行方式。首次驾驶共享汽车的小全（化名），没想到却遭遇不愉快的用车体验。

小全的家在上海郊区，距离单位约有30公里，若呼叫出租车和网约车，单程即需要花费100元以上，而且近日网约车受疫情影响也比较难约到，坐地铁又有所担心，恰好他家的附近有共享汽车的租还点，因此他尝试一下新出行方式。

当时，小全在现场挑选车辆过程中发现，三辆可供租赁汽车的外观均有瑕疵，甚至有一辆前方保险杠几乎要掉下。令他更郁闷的是，当他选择了一辆损坏相对较少的车辆并驶向公司途中，竟被交警暂扣车辆，原因是“有多次违章逾期未处理”，而且交警还表示，损坏这么严重怎么能开到大街上来。

小全在车辆被扣后向平台致电后，等待多时也没有等来租车平台的工作人员。最后，急于上班的他只能将车交给交警，重新呼叫一辆出租车提前离开。在他看来，在市区都要等待这么久，如果是在夜间或在郊区出了事故，那该怎么办？

不仅是小全有这样“不舒服”的使用共享汽车经历。

第一财经记者在“3·15”国际消费者保护日前夕，随机前往上海市区三家共享汽车网点进行实地探访。在位于上海市嘉定区洪德路上的EVCARD网点，该网点共停靠三辆上汽荣威牌纯电动汽车，现场有两辆汽车的前部出现明显的刮痕，有一辆的保险杠更是出现明显的掉落。而在位于上海市嘉定区墨玉南路的EVCARD网点，负责维运的网点负责人对第一财经记者表示，多个有人维运的大型网点逐步关闭，维运人员确实变少，共享汽车的损毁率确实要比短租汽车及私家车要高出很多。

此外，在位于上海市闵行区沪青平公路的EVCARD闵行区运维中心，第一财经记者也发现现场停靠着多辆的共享汽车有明显损毁，而且多辆汽车内部有垃圾及杂乱的物品，少部分车辆更是有气味。汽车现场工作人员表示，目前公司对于通过在事故现场、用户投诉及自主申报等渠道获悉有明显毁损的汽车，都会及时送往运维中心进行维修，但对于一些不影响正常行车的小摩擦，则仅在轮流清洗汽车时进行清洗及打扫。至于多久进行一次汽车清洗及车辆检查，上述运维人员则没有回应。

频遭投诉

近年来，中国共享汽车产业迎接爆发式增长。据中国电子商务研究中心数据，2017年，共享汽车以764.59亿元的融资金额成为当年获投金额最高的领域。2019年，在国内市场仍有数十家共享汽车企业正在或计划营运，一批主机厂、科技企业正在布局共享出行产业。

此外，根据比达咨询发布的《中国汽车分时租赁市场研究报告》（下称“研究报告”）显示，截至2019年第四季度，有GoFun、EVCARD等五个平台的月活跃用户超过10万人次，其中GoFun达到近100万次左右，EVCARD也超过80万人次。

汽车分时租赁市场的受众逐渐增加，但消费者对于分时租赁服务的投诉也在不断增加。

根据上海市消保委发布的《2019年上半年消费投诉热点》显示，2019年上半年，共享交通领域的投诉高企。期间上海市消保委受理共享汽车投诉527件，问题主要集中在车辆行驶过程中突然发生故障，续航里程与实际行驶里程不符，无法还车、异常扣费，车损责任判定难等。同期，昆明市12315中心接到关于共享汽车诉求577件，受理投诉267件，投诉同比上涨120.66%。为此，昆明市消费者协会发布“选择共享汽车应明确双方约定安全合理消费”的提示。

曾在某共享汽车平台工作负责运维工作的王小利（化名）表示，在他工作期间受理过的车况投诉中，有三成是因为电动汽车自身的毛病导致的，例如冬季实际运行距离短于显示的距离，有大约七成的投诉集中在管理问题方面，其中包括车况以及消费者在面临安全问题时租车平台的处理方式等。

“共享汽车是一个新事物，即便是一些大型的平台，对于车况的监控及应急情况的处理也仍然处于摸索的阶段，这需要投入巨大的成本，更何况是一些自身都难保的小型平台？”王小利如此认为。

据研究报告显示，汽车分时租赁的行业内平均满意度不足70%，其中仅有EVCARD、GoFun等部分大型平台的满意度超过行业平均水平。

一家新能源汽车整车厂的研发人员向第一财经记者透露，据他的观察及研判，共享汽车的故障率及不良率比普通短租汽车高2~3倍，比个人私家车更是高3~5倍，具有一定的安全隐患。

除了安全及管理问题，第一财经记者从黑猫投诉平台上了解到，没有退还押金也是大多数用户普遍遭遇的问题。在申请退还押金过程中，出现了强制消费的现象。一名GoFun出行的用户在黑猫投诉平台上称：“退还押金有两种退法，一种是转换成余额，一种是退现金，我明明选择退现金，结果在我没有收到任何通知的情况下私自给我退成余额，我所在的城市并没有共享汽车根本没办法用，我要求退还我的押金，此平台不止一次这样强制消费了。”EVCARD、盼达租车等平台的用户对押金问题也有投诉。此外，一些中小型平台的消费者甚至是为了拿回押金而前往总部“连夜排队”。