OTA的抗疫账单：与数百万退改订单赛跑，垫付退

编者按：跨越疫情经济周期，需要中国全行业上下游携手共度难关，深网推出《共克时艰》系列报道，是为第三篇，首当其冲的旅游行业如何抗击疫情度过难关？

作者：相欣

编辑：康晓

出品|深网·腾讯小满工作室

“电话被打爆了！”

去哪儿网8年老员工李楠永远也忘不了1月19日那天，随着疫情消息推进，客服部的电话一下子爆掉了。这些电话从全国各地，甚至全世界各地，涌向去哪儿网与用户直接接触的客服中枢。李楠意识到，事情有些不一样了。但他没想到，这仅仅是个开始，紧接着是不断攀升的话务量数字，上涨30%、60%、2.5倍、6倍、8倍……没人知道尽头在哪里。

一条条工作指令由上至下传达下来，紧张的氛围通过工作群，弥漫到各个业务部门。为保障客人的退改订单顺利完成，OTA（在线旅游）平台们在这场疫情的后方严阵以待，轮轴转工作成为他们2020年春节的常态。

春节原本是旅游行业的黄金周，回看去年同期，中国旅游研究院(文化和旅游部数据中心)曾公布数据显示，2019年春节假期全国旅游接待总人数4.15亿人次，实现旅游收入5139亿元。

但在2020年，一场突如其来的疫情，打破了旅游行业从业者们的期盼，黄金周变成了“退改周”。携程、去哪儿、马蜂窝、飞猪均对《深网》表示，疫情对于旅游业的影响很大，加之目前多国、多个航空公司的阶段性限入政策和停航政策。

携程创始人梁建章在接受人民日报采访时称，与其他行业相比，流行性传染病对旅游行业的影响最直接。因为旅游行业中的几乎所有细分领域均涉及人群聚集与社交。

但梁建章同时也强调，虽然当年“非典”来临之后，携程的业绩出现大幅下滑，差点让整个行业停止运转，但是影响来得快去得也很快，伴随目前全方位的疫情隔离防控手段，疫情可能主要影响一季度。

“实际上旅游行业的一季度相对属于淡季，特别是春节后的2、3月份，不是最关键经营阶段，因此全年影响来看预计是相对可控的。”

疫情接下来的走势暂时难以判断，但几家平台都表示出相对积极的心态，他们认为疫情过后将迎来旅游行业的反弹。梁建章称，“基于目前公布的数据，虽然不能掉以轻心，但确实也没有必要诚惶诚恐。我相信不管疫情最终影响如何，预计中国经济趋势长期向好的发展态势是不会改变的。”

数百万退改订单蜂拥而至

作为携程的掌舵者，孙洁这几天的工作节奏紧张，日程排满了有关疫情报告的会议，各个事业部在部门会议上汇总的情况传达至公司管理层，孙洁挨个看过这些事业部面临的挑战，提前部署预防工作。

春节前，携程发布的《2020春节“中国人旅游过年”预测报告》显示，今年春节或将有4.5亿人次出游。庞大人次出游背后，是已经形成的规模化订单。

一位携程相关负责人对《深网》表示，截至目前，该平台退改订单已经完成了数百万的体量，退改诉求总量、咨询总量相较去年春节增幅达到405%，最高峰值时增幅达到650%。

其中，涉及旅游团队仅自由行就有数万张订单需取消，各类更改需求更是不计其数。具体损失情况仍在计算中，暂无确切数字可以提供，但根据退订数据和预估，携程已于近日将相关保障金额额度从1亿提升至2亿。

去哪儿网也面临着同样状况。据《深网》了解，由于疫情引发大规模退票潮，去哪儿网的客服量比往日暴涨10倍。并且，随着疫情的发展，去哪儿网收到的退改签需求从节前的国内机票、高铁等旅游产品（主要受回乡潮和相关政策影响），转变为节后的国际机票、国际酒店产品（主要受境外航司政策、签证因素影响）。与此同时，跟团游产品的退改签也呈现节前以国内目的地为主、节后境外目的地较多的情形。

马蜂窝的退订量级达到百万级。马蜂窝相关人士对《深网》称，这些退改需求涉及境内外机票、火车票、酒店、门票、用车、当地玩乐等全品类旅游产品，并且还涉及代理商、航司、境外内外酒店、地接社、组团社等众多经营主体，退改复杂长度超乎想象。

飞猪对《深网》表示，其境内行程订单退订率基本在70-80%，境外行程订单退订率在40-50%，机票、火车票、酒店退订量最大。其中，湖北省的订单退订是最为集中的，此外国民选择春节度假最为集中的目的地，例如三亚，退订率也非常高。

超负荷运转的客服中心

在这场旅游行业抗击疫情的战场中，OTA平台客服首当其冲成为了重要力量之一。

1月19日客服电话爆掉后的第二天一早，去哪儿网客服部的李楠和他所在的团队与产品、开发团队在线上迅速过了个会，他们必须通过打配合，把那些潮水般涌来的退改订单在短时间内处理掉。对于所有OTA平台来说，这都是个不小的挑战。

携程的机票客服们最近更是养成了一个习惯，半夜给航空公司打电话，原因无奈又简单，“白天真的打不进去”。为了解答客人的疑问，有同事甚至打了3个小时电话，直到半夜才与航司取得联系。

面对电话那头焦急等待的客人，OTA平台能做的，就是快一点解决他们的迫切需求。

每天早10点，由CEO陈罡主持的高管会议成为马蜂窝春节假期的例行事务；11点，交易中心、市场部、客服等业务部门负责人再开电话会议，分别同步消费者退订工作进展，提出问题、解决问题。

马蜂窝在北京和贵州的客服人员几乎全员上岗轮换，交易中心的大部分同事、技术研发同事也都在线支援。疫情期间，每人每天的工作量几乎等同于日常两周的工作量。为尽可能帮助更多游客解决问题，不少员工已连续工作12天。客服员工高度运转，平均每天接单量达到200个，每日工作时长超过12个小时。

马蜂窝提供《深网》的信息称，截至目前，马蜂窝客服在家办公比例超过8成，出勤率达到97%，电话接起率、解决率基本达到集体办公的效率。为了保障员工自身安全，去哪儿网各业务线也基本执行在家办公，管理层、各业务线、支持部门成立了紧急处理小组，7*24小时解决各种新出现的情况、问题。

在携程大住宿部门，巡逻和给员工量体温成为每日必修课，为减少人口密度，一部分员工被要求在家上班；为了不让员工聚集吃饭，每天中午11点午餐会被发放至工位。携程南通BPO（商务流程外包）运营还有两位特殊员工邓小丽和卢梓珺。因为过年期间湖北赤壁驻场空缺，为了能让这里的工作顺利进行，此前前来支援的二人主动留下继续工作。赤壁距离疫情中心武汉仅有半小时高铁路程，也是疫情严重地区。因人员紧张，原本三人完成的工作量，现在不得不由他们两人承担。

飞猪从一开始就动员全员放弃休假，利用云客服工具和技术，在家中的员工也都上阵接听用户来电或在线解答退改问题，除夕和大年初一，退改来电峰值达到日常来电量的10倍以上，至今一直都处于超过接听能力负荷的状态。经过一周，大部分用户的问题得到解答，2月1日来电量较1月24日峰值下降80%，智能解决率近95%。

与飙升退改订单赛跑，重建系统

携程客服员工陈亚云这天有点委屈，她在联系一位客人协调退改订单时很遗憾地告知对方这个海外订单协调无果，客人不能接受这个结果，劈头盖脸指责了她一通。陈亚云一边哭一边安抚客人情绪，最后实在说不下去了，旁边的同事帮她把电话接过来继续沟通。

普通用户的理解中，退改流程好像是个并不怎么麻烦的事，通常情况下一通电话或者在软件里按个按钮就能搞定。但对于平台而言，背后却涉及了我们看不到的多个环节。

去哪儿网CEO陈刚解释，免费退票的实现，从航空公司、代理商到OTA（在线旅游平台），每个环节都需要重建退票自助系统，再调试。