景区门口的人偶熊猫 前一秒热情合影，下一秒反

来自黑龙江的高女士前不久与丈夫来到成都旅游。9月17日中午，在都江堰景区门口的南桥桥头，这对正在合影的游客夫妇偶遇了前来加入合影的“熊猫人”。但没有想到的是，“熊猫人”刚刚热情友好的合完影，就亮出了残疾人证明并要求收费。

其实，不少游客都曾在各地景区遇到过扮成卡通或西游人物形象的有偿合影者。但未被告知有偿合影就先来拍照，事后再收钱，这让高女士感到“心里不舒服”。

高女士当下拨打了都江堰景区旅游投诉热线“96526”，在10小时未收到回复后，她向成都市网络理政平台写下了投诉信。

20日，红星新闻记者针对高女士的投诉展开了调查。

【投诉】

主动来搂肩合影，事后却亮牌子收钱

“这些身穿玩偶衣服的人强行搂抱游客拍照并索取费用，为何视而不见？为何不采取措施并加以防范？这些人是否是真残疾人？旅游投诉热线是否形同虚设？……”9月18日凌晨，仍感到愤愤不平的高女士在成都市的网络理政平台上写下了投诉信，提出了一系列心中质疑。

身穿孙悟空、猪八戒、米奇、熊大玩偶服装的卡通人物在景区内 图源 视觉中国

高女士告诉红星新闻记者，17日中午，她与丈夫在南桥处拍照，“‘熊猫人’突然主动搂住丈夫加入合影，摆出各种姿势”，她还以为“是景区安排来活跃气氛的”。紧接着，一名扮成“沙僧”的“卡通人”也加入合影，合影结束后，两名“卡通人”才亮出写明了残疾人士身份的牌子，然后用手势表示收费20元。

高女士无奈付了钱，但觉得景区发生类似行为十分不妥。于是17日中午1点半左右，她依照在景区看到的旅游投诉热线号码，拨打了96526热线。她告诉记者，接电话的工作人员态度还不错，并告知她会有人与她联络。但等待了超过10个小时仍没有收到任何回复后，高女士在18日凌晨向成都市网络理政平台写去了投诉信。

【回复】

18日上午接到回复 退还合影收费20元

“其实，18号一早，社区和城管的工作人员就给我打来了电话，告知了处理的情况”，高女士告诉记者，工作人员还退还了自己合影支付的20元钱，也对事件进行了解释和处理告知。

记者从成都市网络理政平台获悉，都江堰市网络理政中心在19日对高女士的投诉进行了答复。

答复显示，已对高女士投诉的“南桥上有穿熊猫衣服玩偶与游客合照并强制要求游客付费”这一问题进行处理。“熊猫玩偶装扮人员是残疾人，我市灌口街道在南桥桥头摆放有‘聋哑人残疾人有偿照相10元’温馨提示牌，聋哑人玩偶身上也佩戴有‘聋哑人残疾人有偿照相10元’的挂牌。我市灌口街道要求南桥社区加强该区域巡查管理，将‘聋哑残疾人有偿照相’的公示牌立在显眼的地方”。

高女士告诉记者，自己对于成都市网络理政的回复和处理整体是满意的。但自己拨打旅游投诉热线后等待10小时未有回复，在等待的过程中，自己难免有些失落，因而才选择在网络理政平台进行投诉。

【调查】

有偿合影“卡通人”均系残疾人 已要求进行3日停业整改

强制合照付费的情况是否还存在？20日中午，红星新闻记者来到都江堰南桥。

记者看到，南桥头尾两端均摆放了明显的“温馨提示的牌子，上面标明“此区域卡通人物为残疾人有偿合合影，十元一次，上限五张”。但记者在该区域未见到“卡通人”。

整改后的都江堰景区，提示牌被摆放在南桥桥头醒目位置

在灌口街道办事处，灌口街道城市管理科负责人付海涛告诉记者，南桥一带的“卡通人”正在进行为期3日的“停业整顿”。

付海涛证实，自己于17日下午1点59分接到了街道党政办转来的投诉件。“接到投诉件之后，17日当天下午就召集了南桥一带的‘卡通人’沟通，要求整改，并要求将高女士的钱退还。”处理后，自己于18日上午拨打高女士电话进行了回复。

付海涛告诉记者，南桥一带进行有偿合影的“卡通人”均系聋哑残疾人，有8人，以合影收费为生计。针对他们的有偿合影，街道在南桥增设了对游客的“温馨提示牌”，为他们制作了注明残疾人身份和有偿合影的胸前挂牌，并要求他们必须在合影前告知游客是有偿行为。“这一次被游客投诉后，我们对他们要求了停业整顿”，付海涛说，接下来会让巡查人员进一步加强巡逻和监管。

【整治】

都江堰旅游市场整治办：

整治聋哑人有偿照相 进一步完善旅游投诉处理流程

针对这一投诉，20日，记者还从都江堰市旅游市场秩序整治办公室获悉，都江堰市旅游市场秩序整治办公室于9月17日下午1点50分左右接到“96526”指挥中心电话，并于下午1点58分电话转灌口街道处理。灌口街道办事处于9月18日上午10时50分与游客联系通报处理结果，并通过微信退还投诉人20元，投诉人对处理结果表示满意。

都江堰市旅游市场秩序整治办公室表示，该事件暴露出都江堰市在聋哑人有偿照相方面的管理欠缺，以及在处理投诉时和游客沟通不及时不充分，接下来将加强整改。包括将修改完善投诉处理流程，明确从接件、派单、具体处理的时间要求，在原来的流程基础上缩短处理时间，特别是与投诉人沟通的时间，要精确到分钟。同时将以整治聋哑人有偿照相为契机，全面梳理都江堰市旅游市场秩序存在的问题，以安全、有序、质量为工作方向，加大整治力度，及时作好国庆节的旅游市场秩序工作，确保游客高兴而来，满意而归。

成都市文化广电旅游局： 

落实24小时应急值班和投诉受理处理制度

成都市文化广电旅游局相关负责人也对记者表示，“十一”旅游黄金周即将来临，为了给广大来蓉游客营造和谐、文明、安全、有序的节日旅游环境，接下来，成都市文化广电旅游局将落实24小时应急值班和投诉受理处理制度，及时受理游客投诉，快速处理游客纠纷。

还将进一步加大旅游市场监管力度。他表示，将开展对涉旅企业的巡查检查，并联合相关部门开展旅游市场综合整治行动，重点整治游客反映较为突出的问题。

将严厉打击“不合理低价游”、非法经营旅行社业务、不与游客签订旅游合同、擅自变更旅游行程安排、非法转团拼团、向不合格供应商订购产品和服务等违法行为，以及“黑社”“黑导”“黑车”和“黑店”，重拳整治未取得导游证或领队资格非法从事导游和领队业务、导游领队强迫或变相强迫游客参加购物活动、擅自安排另行付费项目等违法行为。“如果遇到旅游服务质量问题、矛盾纠纷无法解决，应保留好相关证据，可及时拨打旅游投诉电话028-12345”。