公司管理从战略规划开始，战略规划设计完整版

公司管理从战略规划开始，战略规划设计完整版

***自来水集团有限责任公司

理念体系和员工行为准则设计方案

（最终版）

目 录

1前 言

2第一部分 京水理念体系和行为准则设计的思路与原则

2一、方案设计的思路

3二、方案设计所遵循的原则

5第二部分 京水理念体系及释义

5企业最高目标

6企业使命

7企业价值观

8京水精神

11企业道德

12企业经营宗旨

12企业风气

14京水座右铭

14企业口号

15企业经营管理理念

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18第三部分 京水员工行为准则及释义

18京水全体员工行为准则

18京水不同岗位员工行为准则

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前 言

***自来水集团有限责任公司（以下称：京水或集团）是以北京市政府为出资人组建而成的大型企业集团。追溯其历史，**自来水有限公司（集团前身）建于1908年（清朝光绪三十四年），至今已有94年的历史。在近百年的发展进程中，京水从一个''官督商办''的半封建半资本主义的旧企业，转变到具有中国特色的社会主义新企业，进而转变到适应时代发展需要的现代企业。近百年来，尤其建国以后，京水人一直把''地居首善，事关公益''植于心中，本着''以法治水，依法管水''的方针严格管理，合法经营，本着''水质是灵魂''的质量观念严细生产，本着''为政府分忧，为百姓解难'' 、''确保首都供水，争创服务一流''的经营思想和理念奉献社会，为广大市民解决实际困难，赢得了政府和市民的广泛赞誉，树立了良好的企业形象。

建国以来，京水历届领导班子在企业文化建设方面做了大量的工作，从1995年起，特别是从改制以来，京水人加大企业文化的建设力度，积极探索，勇于创新，通过''企业文化建设试点''、''三个素质工程''等具体工作，努力将企业由''法治管理''向''文治管理''高级企业管理阶段推进。

为了弘扬京水文化，塑造京水的新形象，为了进一步增强企业的凝聚力和广大员工的向心力，增强京水的市场竞争力，为了在新的世纪里展翅腾飞，京水对企业文化进行了提炼与整合，以推动京水战略的顺利实施，早日实现''跨地区、跨行业国内领先、世界知名的全国性水务企业集团''的战略远景目标。

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第一部分 京水理念体系和行为准则设计的思路与原则

一、方案设计的思路

（一）尊重百年京水的历史文化

通过深入挖掘和提炼京水优秀的历史文化，继承和发扬京水的优秀历史文化。

（二）突出京水的个性文化

1． 京水的特殊性

企业特性：服务对象的广泛性、服务的连续性；产品的单一性和不可替代性、对产品质量的特殊要求；生产经营的连续性等。

行业特性：垄断性、公益性、社会效益至上、政府导向等。

地缘特性：首都地位、政治氛围的特殊性。

2．水的特性

水的风格：至真、至纯、平静、柔顺、随和、灵性；

水的涵养：无我，不争，宽容，大度；

水的精神：利万物，柔韧，奔流不息。

（三）人格化的写实

企业精神的提炼需要人格虚拟化，企业的背后是人，而且企业家和企业''英雄''们的人格魅力是企业精神和价值观形成的主导因素，所以在提炼时我们将注意内容的人格化。

1．提升人格魅力：对企业家和''英雄''们（开拓者、重大历史人物、重要贡献者）的传奇经历进行写实和提升，并结合水的人性化风格；

2．营造氛围：营造''生死与共''、''人企合一''的氛围。

（四）注重双赢理念，创造多赢空间

1．企业与员工的双赢

企业离不开员工、员工也离不开企业，两者只有结合，才能创造双赢空间。

2．企业与战略结盟者的双赢

现代经济社会已经到了高度竞争和高度发展的时期，只靠个人和单一企业无法与时代同步发展，必须认识到结盟的重要性，达到资源共享、分散风险。

3．人、企业和环境的和谐发展与多赢

生态环境对企业和个人越来越显得重要了，企业经营和个人生活，必须与生态环境相互和谐。企业与人的行为必须适应环境状况，否则，环境会降低甚至毁掉人与企业的活动成果。只有人、企业与环境的和谐发展，人与企业对环境负责和对环境做出承诺，人类的物质和精神成果才能得到保证和发展。自来水企业更是环保先锋，应在企业文化当中得到充分显示。

（五）提升文化品位

集团目前优秀的企业文化，大多体现了生产性文化观念，如默默奉献、强调安全、服从命令等。集团应顺应社会发展潮流，提倡新的商业文化：开放、竞争、以市场为导向等。但仅仅有这些文化还不够，还应该继续把企业文化品位提升到较高层次：突出人与人、人与企业、企业与社会、企业与环境之间的和谐。

二、方案设计所遵循的原则

在方案设计的过程中，项目工作组主要遵循如下原则：

1． 尊重历史，继承发扬；立足现在，提炼精华；展望未来，提升观念；

2． 以民族传统文化为前提，以集团战略目标为导向；

3． 关注水行业发展，发现水行业的价值驱动因素，培育集团竞争能力；

4． 体现公用事业企业的特征和市场要求；

5． 核心突出，特色鲜明，不求大不求全；

6． 理念一致，层次分解，融于具体工作；

7． 语言朴实，又具有时代气息；

8． 集团内部员工以及集团外部相关人士的广泛参与。

第二部分 京水理念体系及释义

企业最高目标

打造中国水业龙头 创建国际企业品牌

企业最高目标就是企业最高追求的具体体现，是企业文化的出发点和归宿。企业最高目标还是企业经营战略的预期成果，透出较强的竞争性和超前性。能给企业员工带来自豪感和使命感，具有显著的鼓舞效果。

京水的企业最高目标是集团战略发展目标的直接体现，同时也表达了集团领导班子的战略思想和超前意识。表现了京水人的气魄和追求。

打造中国水业龙头

京水人的心声。打造中国水业龙头，做长寿企业，是集团发展目标和战略定位的体现，是集团上上下下、集团外部相关人士以及上级行业主管部门的心声和热切期望，也符合政府''创建首善''的意愿。

京水人的信心。 京水正在建立和逐步完善现代企业制度，展现了良好的管理基础和扎实的管理作风。京水的生产设备、生产规模、生产能力和生产技术处于国内同行业领先地位，某些设备和技术已经接近或达到了国际先进水平。改制三年来，京水通过低成本扩张，进一步扩大了北京地区的供水管网范围，抢占了战略制高点。京水地处首都，具有不可比拟的政策环境和地缘优势，凭借良好的企业声誉和企业形象，京水在同行中树立了很强的号召力，形成了较强的投融资能力。特别重要的是，京水有一个强有力的领导班子，有一批特别能战斗的员工队伍，有着积极向上的传统文化精华和强烈的永争第一的信心，这种优秀文化正是京水人不断进取的精神动力，是京水''四做''战略的基础和优势。

创建国际企业品牌

时代的要求。全球经济一体化的趋势势不可挡，中国必须融入世界经济的大环境，才能更好更快地发展和壮大。综合国力的竞争，从根本上讲，就是企业实力的竞争。企业的品牌往往对企业的发展和壮大起着关键作用，世界著名的大型跨国企业无一不是通过品牌战略成长起来的。改革开放后的中国，经济迅速腾飞，综合国力大增，国际地位和形象逐渐增强。京水清醒地认识到这种趋势，从大处着眼，抓住机遇，壮大自己的实力，为最终把京水打造成一个国际化的品牌和世界级企业、为民族的振兴而努力。

京水人的追求。创建国际企业品牌是京水人的理想和追求。虽然目前我们离这一目标相差甚远，但我们相信，通过不懈地努力，这个目标可以实现。做到这一点，就是报效国家、回报社会和回报人民的最好方式。

企业使命

以优质之水，服务人类；以发展之道，回馈社会。

企业使命，即企业存在的目的和理由，是企业存在的价值。明确企业的使命，就是要确定企业实现远景目标必须承担的责任或义务。

尊重生命，关爱健康。水是生命之源。水，滋养万物。没有水，人类将无法生存，没有合格的自来水，人们的健康就得不到保证。居民的生活起居离不开自来水，自来水是城市的血液，须臾不可或缺。

安全供水，优质服务。保证高质量的水质，保证供水的安全与连续，保证规范化的优质服务，是京水人的天职。无论在什么时候，京水人从没有间断供水，保证了居民生活的稳定，保证了社会的安定。

服务经济，促进发展。水是极其重要的工业原料，对国民经济的发展起着制约作用。自来水是现代文明的产物，为人类的发展、文明与进步做出了巨大贡献。经济的发展最终体现在整个社会的文明与进步，体现在人民生活水平的提高，体现在生命质量的提高上。京水人是文明的使者，是经济发展的使者。

不断创新，持续发展。通过向现代企业制度进行转变，京水人在管理、制度、经营、科技等方面锐意改革，不断创新，以保证企业持续、稳定、健康发展，为实现社会效益提供物质保证，更好地回报社会。

回报社会，保护环境。京水人一直把供水视为伟大的事业，崇高的事业，以拳拳赤子之心回报国家，回报社会。京水人致力于保护水源、保护地下水，并努力开拓中水和污水处理的新业务，以节约水资源、保护生态环境，促进人与社会、人与自然的和谐相处，以全面提高人们的生活质量。

企业价值观

诚信至上 义利相宜

价值观是企业及其员工对自身存在意义的评价标准和对行为价值的选择标准，是企业理念体系的基石，其中利益观是价值观的直接体现。

诚信至上

京水人始终站在用户、社会、政府的立场上考虑问题。京水人将诚信作为价值评价的最高标准，正体现了京水人高度的社会责任心与强烈的社会使命感。

唯有对本职工作诚信，才能保证供水的每一个环节安全稳定地运行；唯有对用户诚信，才能优质服务，点滴关情；唯有对社会诚信，才能建立企业声誉与树立政府形象。诚信同时也是市场经济的基本要求，是企业得以生存发展的保证，是企业最大的无形资产，是企业最大的品牌。

京水人追求诚信，永无止境。

义利相宜

''宜''，即合适，和谐之意。水是生命之源，是人、企业、社会与自然得以和谐共生的重要纽带。京水肩负着提供生命之源的神圣使命，追求的正是一种人与人、人与企业、人与社会、人与自然生态环境之间的和谐共存，一种人类生产活动与自然环境变化发展之间的平衡共生。

''义利相宜'',是社会效益与经济效益相互作用的辩证统一。供水行业的特殊地位，决定了京水永远把社会效益放在第一位。改制后，企业作为独立运作的经济实体，同时肩负着国有资产的保值增值的重任，也必须考虑经济效益。经济效益为社会效益提供可靠的物质保证，社会效益又为经济效益的实现提供强有力的信誉支撑，两者相辅相成，互为因果，不可分割。

''义利相宜''，强调了企业与员工之间的利益关系和利益分配。一方面员工要把企业利益放在首位，个人利益服从企业利益；另一方面企业也要处处维护员工的利益，随着企业的发展，不断提高员工的经济收入，追求员工利益与企业利益的双赢。

''义利相宜''，强调了企业与外部合作者、战略结盟者之间的互利与互补。企业要有战略眼光，有避免短期行为，为企业的长远发展考虑，所以企业不能仅仅考虑自身的利益，企业要有''大智慧''，''大思路''，惟有如此，才能实现企业良性的快速发展，创造企业与合作者的多赢空间。

''义利相宜''，强调了企业与社会、与政府的和谐。作为首都唯一的供水企业，京水人十分注重理顺与社会、与政府的关系。多年来京水为首都城市建设的发展做出了巨大的贡献，与城市文明、与社会进步保持和谐一致的发展。

''义利相宜''，注重企业与自然的共存，保证生产经营与自然生态环境的和谐统一。从世界水系的发展趋势以及水资源的稀缺性与社会的可持续发展要求来看，水行业企业的生产经营活动必须考虑环保、循环、再生等诸多因素。京水人从六十年代就开始倡导''开源节流并举，以节流为主''；目前占首都日供水量一半的第九水厂，是亚洲第一的现代化环保水厂；此外，现在集团已经将分质供水、中水回收再利用、污水处理等与环境保护相关的业务纳入集团发展战略纲要。

京水精神

利泽万物 行道如水

企业精神是企业全体或多数员工共同一致，彼此共鸣的内心态度、意志状况和思想境界。是企业员工精神健康向上的内在气质的外在表现，是企业发展、员工成长的动力所在和精神支柱。体现了企业灵魂、企业个性和时代精神。

''利泽万物，行道如水''是对''严细、奉献、开拓''的继承与提升。

利泽万物

《老子》曰：''上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道''，''江海所以能为万谷王者，以其善下之''。贤人为我们道出了水精神的本质：水善——处下、不争、利万物。

京水人对工作严细求精；善待心灵，保持健康的心态，讲敬业，讲奉献。

行道如水

行，是实践，学以致用，所有努力，需要付诸于行动，才会有绩效。要敏于行动，没有行动，就没有结果，没有迅速行动，可能失去机会。行，贵在坚决行动、迅速行动，行也是一种努力做事和奋发工作的作风。

道，是道路和方法，人生历程和事业发展要讲究道路选择和方法得当；道还是思想贯通、思想转变和思想沟通的能力和方法。

水的善于积累、储备能量，持之以恒和蓄势而发的精神给我们以启示；水甘于低下，保持心态，磨练心志和积极向上的态度给我们以开阔的境界；水的勤于思考，分析问题，寻找良策和事半功倍的智慧给我们以启迪；水的乐于改变，适应形势，调整位置和立于不败的气度让我们游刃有余。

''立志如山，行道如水''，人在事业中的拼搏、企业在市场中的竞争，都要明确方向，执著不移，更要善学、活用水的精神、态度、智慧和气质，要多积累、心态好、勤思考、顺应变化，这样就能像''水到渠成''一样，如期实现人生和企业的目标和理想。

行道如水 滴水穿石

行道如水。水的善于积累、储备能量，持之以恒和蓄势而发的精神给我们以启示； 甘于低下，保持心态，磨练心志和积极向上的态度给我们以开阔的境界；水的勤于思考，分析问题，寻找良策和事半功倍的智慧给我们以启迪；水的乐于改变，适应形势，调整位置和立于不败的气度让我们游刃有余。

要敏于行动，没有行动，就没有结果，没有迅速行动，可能失去机会。行，贵在坚决行动、迅速行动，行也是一种努力做事和奋发工作的作风。道，是道路和方法，人生历程和事业发展要讲究道路选择和方法得当；道还是思想贯通、思想转变和思想沟通的能力和方法。

滴水穿石。供水是一项艰苦的事业，每个京水人有着高度的责任心与强烈的使命感，有着滴水穿石的自强不息的精神，几十年如一日昼夜奋战，坚守岗位，持之以恒，成就了伟大的首都供水事业。人在事业中的拼搏、企业在市场中的拼杀，都要树立长远的目标，并且坚定如山，励行不移。对于树立的长远目标，要有持之以恒的精神，坚定不移，行千里，而志不悔。京水人发扬滴水穿石的自强不息、持之以恒、坚定执著的精神。

面对困难、面对新事物，京水人勇于开拓、勇于创新、勇于尝试并坚持到最后直至胜利。现代社会与时代的发展会出现许许多多新的困难，供水事业必须要从自然垄断走向竞争，必须要有滴水穿石的精神，对于看似难以克服的困难，要敢于挑战，勇于拼搏；对于看似不可能的成就的事业，要敢于尝试，勇于创新；学习新知识要敢想、敢钻，勇于质疑，敢于否定。

企业道德

至清 至纯 至柔 至刚 至善

企业道德是指企业调整人与人、人与社会、企业与社会之间关系的行为准则，以是否合理为标准。它是企业的一种内在的价值观念。

''至清''。水的天然品质乃无色透明，其平静之处清澈见底。唯清，才经得起透视，经得起洞察。京水人清正廉洁，遵纪守法，经得起首都市民的监督，无愧于社会的认同。京水人好清静，如春雨无声润物一般默默奉献，成就首都伟大的供水事业却从不好功，不炫耀。京水人的道德情操如清风明月，坦坦荡荡，为首都市民供好水却从不索取，不求回报。

''至纯''。''水质是灵魂''是京水人的信仰，保证合格的水质是京水服务最根本的出发点。京水人为首都市民送上至纯的合格的水，京水人的道德品质也如水质一般纯洁质朴。京水人的纯，是心灵的纯，行动的纯。在京水人心中，一切的生产经营都是为了水，为市民服务，为政府解忧。落实在行动上，京水人对本职工作兢兢业业，为供水事业排除万难，任劳任怨却纯朴无华，少于言辞；京水人立足本职，技术纯熟，保证了首都供水安全正常的运行。

''至柔''。京水人的柔情似水。对外，京水人对待用户和蔼真诚，热情周到，以合格的水质与优质的服务给予用户贴心的关怀。特别是对待用户的困难与不理解，京水人宽容大度，任劳任怨，用似水的柔情为市民排忧，为政府解难，赢得了社会对京水的信任。对内，京水对员工情感关怀暖人心，政治思想工作扎实，员工爱企如家，上下团结一心，形成了和睦融洽的大家庭氛围。

''至刚''。水，''天下之至柔，驰骋天下之至坚。''京水人有着水一般奔腾不息、奋进不止的刚强意志与开拓精神，胸怀大志，勇于创新，勇于挑战，以供水为主业，积极稳妥的推进企业的改制，向着''做大、做强、做活、做好''的战略目标阔步前进。同时，京水人对待用户至柔，自身却严于律己。为确保供水的安全与稳定，日常生产实施刚性管理，严守操作规程，不容丝毫的疏漏与懈怠。

''至善''。''水善利万物''。滋养万物是水的美德，服务大众是京水人永恒的信念。京水人视安全供水为天职，是用户需要为己任，敬业爱岗，无私奉献，立足平凡的岗位，成就伟大的供水事业，全心全意为大众服务。京水人做人、做事追求''至善''，在生产、科研、管理和社会服务中追求尽善尽美，永不停止。

企业经营宗旨

公益为先 效益为本

企业经营宗旨是企业利用所掌握的资源，为达到其经济目标所做出的目的性规定，是对经济目标的本质所做出的定义，也就是其作为经济单位对社会的承诺。

社会效益是京水的最终目的。公益就是社会效益，京水人始终把社会效益放在第一位。当企业的经济效益和社会效益发生矛盾时，京水总是首先考虑社会效益，甚至牺牲企业的经济利益。作为公用事业单位，京水的最终目的就是要为人民的生命健康服务，为经济发展服务，为社会的文明与进步服务。

公益为先并不否认企业也要追求经济效益。经济效益是实现社会效益的基础，追求经济效益是为了更好的实现社会效益，社会效益是经济效益的最终体现。没有经济效益作保障，社会效益只能是空中楼阁，企业只有创造更大的经济效益才能更好地为实现社会效益提供强有力的支持。

企业风气

正气 朝气 大气

企业风气是指企业及其员工在生产经营活动中逐步形成的一种带有普遍性的、重复出现且相对稳定的行为心理状态，是影响整个企业生活的重要因素。

正气。正气是京水多年来形成的企业氛围。京水作为公用事业企业，地处首都，代表着政府形象，国家形象，体现着政府的意志，承载着百姓的期望，正气必不可少。

健康向上的企业风气。京水在经营活动中，遵纪守法，讲求职业道德；严格按规章制度办事，不以权谋私，不以一己私利而损害企业利益。邪不压正，正气有衡量的尺度，这个尺度存于广大用户心中，存于广大员工心中。

团队精神。团队精神也是正气的具体体现。团队意识体现在以下的六个方面：共同愿景或共同目标，团队成员为共同的目标而努力奋斗；沟通，沟通是团队存在的必要条件，也是发挥团队作用的必要条件；信任，没有信任就没有团队；责任，每一位员工都要明确自己的岗位职责并勇于承担责任；尊重，尊重人格，尊重员工价值，尊重员工的劳动；激励，激励是团队最大限度的发挥潜力的重要条件。

公平公正。企业要营造良好的企业氛围，必须注意公平公正的问题。企业要有公平的竞争机制，公平的分配机制，公平的用人机制和公正的价值评价机制。

朝气。取自朝气蓬勃之意，即京水永远要保持一种''年轻''的心态，永不自满，敢于否定自己，不断超越自己，始终拼搏奋进，开辟新的天地，铸造京水新的辉煌。

要在企业内部提倡和培育朝气蓬勃的企业氛围。中国加入WTO以后，京水面临着全新的发展机遇和广阔的市场空间，同时也面临巨大的挑战与威胁。要使具有百年历史的老企业焕发青春，始终立于行业的最前沿，永远立于不败之地，就要在企业内部提倡和培育朝气蓬勃的企业氛围，要激励员工去求新求变，敢于接受新事物，新思想，新观念，敢于开拓，勇于进取，完成企业的二次创业。

要在全体员工中营造竞争的氛围。京水人要提倡竞争，敢于竞争，并在市场竞争中培养竞争意识，培养竞争能力，在竞争中求生存，在竞争中求发展。在企业内部也要提倡竞争，营造公平的竞争环境，鼓励公平合理的竞争。建立''能者上，庸者下''的用人机制；建立有效的激励机制，鼓励竞争，保证人才的不断涌现。

要在企业内部提倡危机和忧患意识。''生于忧患，死于安乐''，危机意识是企业产生蓬勃朝气的源泉之一。要使广大员工清醒的认识到企业所面临的竞争环境，时刻意识到企业的不足，企业经营如''逆水行舟，不进则退''，要打造一流企业，惟有不断进取。

学习是朝气的源泉。学习是变革时代的企业生存发展的根本。惟有不断学习，企业才能不断提升自己，紧扣时代的脉搏，永远立于行业最前沿。学习是京水人实现战略目标的自我要求，要提倡勤于思考、勤于学习的氛围，努力创建学习型组织；提倡系统思考的方法，而不是''一叶障目，不见泰山''；提倡员工之间的互相学习，取长补短；提倡向顾客学习、向竞争对手学习，发现不足，持续改进；追求自我超越，与时俱进。

大气。即大度之气。这里有两层意思：

京水人''敢于自我否定''的气魄。京水在多元化与资本运作的过程中兼收并蓄，采众家之长，同时又承认差距，根据不同情况决定企业的发展方向。

京水人''海纳百川，有容乃大''的胸怀。京水有自己的发展战略和远景目标，同时也关注环保，考虑社会利益，为政府分忧，为百姓解难，站得高，看得远，胸怀宽广，高瞻远瞩，树立''大思路、大境界''，成就''伟大事业''。

京水座右铭

宁可自己多吃苦，不让市民怨政府；

宁可自己多流汗，不给用户添麻烦。

企业口号

① 确保首都供水，争创服务一流！

② 京水集团与您共创美好生活！

③ 抢修如救火，责任重泰山！

④ 一点一滴，铸就非凡！

⑤ 点点滴滴，生命之源！

⑥ 润养万物，竭奉生命！

⑦ 清水长流，爱心永驻！

企业经营管理理念

1．人才理念

人皆有才尽其才

首先，要求企业对''人才''要有一个正确的概念。企业员工不论学历高低，能力大小，都有其所长，有其所短，每个人都有其适应的岗位，每个人都有施展才华的渴望。

人是企业最宝贵的资源。每一位员工都是企业有待开发的宝藏，每一位员工都蕴藏着巨大的潜力，重视每一位员工，企业才能真正地体现出''以人为本'' 的理念。

人尽其才是企业用人的最高标准。充分发挥每一个员工的才能，不仅企业可以获得最大的利益，而且员工也从获得高的成就感和自我实现的满足感，体现了企业与员工的双赢理念。人尽其才要有五个方面的保证：

一是员工必须正确对待自己的实际能力，并在工作中把自己的才华充分施展出来。

二是要立足于培养人才，使其才能不断提升，以便更好地为企业服务。

三是要敢于使用人才，善于使用人才，扬长避短，知人善任。

四是要善于为人才营造良好的氛围，企业要吸引人才，更要留住人才。要提倡感情留人，以情动心；要提倡事业留人，搭建平台；要提倡待遇留人，劳有所得。

五是要体现人才的价值，创造人尽其才的激励机制和竞争机制。

2．质量理念

水质是灵魂

产品质量是每一个企业关注的核心问题，质量关乎企业信誉，关乎用户的利益。京水的水产品更具有特殊性，水的须臾不可或缺，水与人们的生活息息相关，水质直接关系到百姓的生命和健康。所以，水质体现企业使命，代表政府形象，代表国家形象，意义重大。京水对产品质量的重视已经超越了一般意义上的产品概念，而是把水质当作生命来珍爱。水是生命之源，''上善若水，水利万物''，所以水充满了灵性，水的风格也是企业的风格。同时，企业也将情感倾注于产品之中，水不再是简单的产品，她融入了企业的追求，企业的理想，水质是企业之魂，体现了企业的境界。

3．服务理念

用心就会动心

惟有我们用心，用户才会动心。

服务是产品的延伸。未来的竞争在很大程度上是服务的竞争，以服务求生存，以服务求发展，是服务型企业的精髓。服务是企业的窗口，服务同样可以塑造企业品牌，甚至服务本身就是品牌。服务能力、服务水平、服务质量体现企业实力，代表企业形象，服务至关重要。

真心实意地为用户着想。服务理念要向国际水平看齐，要体现全球一体化的趋势。所以企业要有高的追求，服务也要有战略眼光。未来的服务理念不仅要以满足现有的用户需求为目的，随着社会的发展，生活水平的提高，客户对服务水平和内容提出了更高的要求，企业的服务理念应该是永不满足，不断超越。所以企业要时刻站在用户的角度来考虑问题，真心实意地为用户着想，才会换来用户的动心和满意。

4．成本理念

滴水成河

——节约，从人人做起，从点滴做起，从现在做起。

企业要生存，要发展，离不开经济效益，经济效益的逐步提高离不开成本控制和管理，在市场经济时代，成本的高低在很大程度上决定了企业竞争力的强弱。因为自来水由政府定价，价格具有一定的刚性，所以要提高效益，首先就要从京水内部的成本控制开始。

节约要从人人做起。古人训诫：成由节俭败由奢。''勤俭节俭''是中华民族的美德，''提倡节约，反对浪费''，''以轻成本，而保利源''是京水人百年来一直秉承的传统。节俭是企业的一份取之不尽，用之不竭的宝贵财富，是成本节约的推动力。我们反对''家大业大，浪费点儿没啥''的思想和做法。''不积小流，无以成江河''，只有每一位员工珍惜企业的每一点资源，才能聚沙成塔，集腋成裘，滴水成河，才能保证京水持续、稳定、健康发展。

节约要从点滴做起。企业利益与员工的利益是一致的。如果企业人人节约，就会有效的降低成本，提高企业的经济效益，进而使员工的利益得到提高。所以要在全体员工中培养成本意识，树立节约成本就是提高效益的观念。

节约要从现在做起。节约要从现在做起、从制度做起。成本意识和节约手段要细化到企业的制度中去，要细化到每一个工作岗位，细化到每一个工作环节。惟有如此，才能从根本上体现出''滴水成河''的成本理念。

5．创新理念

创新是发展之道 科技是创新之源

创新是发展之道。创新是变革时代的发展之道，惟有不断创新，企业才能始终立于行业的前沿，不断的发展壮大。

创新体现了一个企业永不满足，敢于超越，拼搏奋进的企业精神。不思进取、因循守旧只能使企业落后于竞争对手，落后于时代。

创新同样是一个企业危机意识、忧患意识的体现。改制以来，京水集团的经营环境发生了很大的变化，企业真正面对市场，面对激烈竞争。''市场如战场''，优胜劣汰是市场规则。只有对企业面临的危机有深刻的认识，企业才能不断地求新、求变，从而创造市场、赢得市场。

创新是培育企业核心竞争力的有效手段。一个企业的核心竞争力体现在许多方面：产品优势、技术优势、品牌优势、人才优势等。而产品创新、管理创新、制度创新是形成所有这些优势的基础。企业只有做到''人无我有，人有我好''，才能永远领先一步。

科技是创新之源。科学技术是创新的来源，创新是科学技术在实践中的应用。

产品创新和技术创新依赖于现代科技。企业要加大对研发的投入，保持产品的科技领先性；企业还要加强科技队伍的建设，人才是创新的根本，没有高素质的科技队伍，就没有高技术含量的产品。

管理创新和制度创新同样需要科学技术，特别是管理科学。管理问题永远是企业最重要的问题之一。要实现管理创新和制度创新，一方面企业要积极探索，勇于实践，找到一条适合的经营管理之道；另一方面，企业员工，特别是中高层管理人员要善于吸纳先进的管理思想，及时转变观念，不断地推陈出新，才能保持企业的生命之树常青。

第三部分 京水员工行为准则及释义

京水全体员工行为准则

热爱京水，服务社会；

诚实待人，顾全大局；

团队协作，积极主动；

精通业务，讲求质量。

京水不同岗位员工行为准则

1．高层领导行为准则

''三先''原则——

先学 先思 先行

先一步，胜百步。''快鱼吃慢鱼''，快速制胜已成为当今市场经济的通用法则，不进则退、不快则亡。抢得先机，是企业战略决胜的前提。抢得先机，需要企业家超前的战略眼光，付诸行动，需要企业家的影响力和牵动力。

先学。学习是先知，不学则无知。知识时代，要求企业成为知识型和学习型组织，领导干部是火车头，自身动力要足，才能牵引组织前进。领导干部要注重学习理论，要在实践中学习，才能学到真知。

先思。领导干部要善于''思考''。思考之贵在于''悟''。''悟''的过程就是理论联系实际的过程，是知识提炼和升华的过程，是知识转化为能力的过程。''悟''是领导干部综合素质提升的必要过程。通过缜密的思考，悟出事物本质，才会有办法，有创新。

先行。学以致用，只有将思想付诸于行动，才会创造价值。领导干部通过学习和思索，有了思路，就要带领大家敏于行动。行，贵在坚决、贵在迅速。在行动中验证思路正确与否，检查措施是否得当，在行动过程中不断修正思路、调整措施，循序渐进。

2．管理人员行为准则

勤沟通 重协同 讲效率

相对于企业高层领导，中层管理人员起着承上启下的作用，沟通必不可少。作为管理人员，他们是公司战略和具体决策的执行者，责任重大。对上，他们首先要了解公司的发展战略，参与公司各项方针政策的制定；对下，他们负责整个计划的实施安排，所以沟通十分关键。管理人员要勤于沟通、善于沟通，不仅要重视上下之间的沟通，作到上情下达，使员工了解企业的决策，下情上达，使决策层了解战略计划的执行情况和员工的真实想法，而且要重视横向沟通，注意部门与部门之间，包括平级部门、以及和本部门发生业务关系的部门之间的沟通，从而最大限度的解决信息不对称的矛盾，化解员工之间、部门之间的误会与不和谐。

管理一个重要的职能是协同，甚至有的学者认为管理就是协同。协同包含两层意思：一是协调，协调各个方面的关系；二是求同，即统一认识，统一思想，但是也不否认局部或某一方面的差异。管理者要创造和保持一种环境，使员工能在共同的目标指引下，愉快、和谐的工作，并最终实现员工与企业的双赢。所以，一个好的管理者也是一个重视协同的管理者，协同保证了公司决策的顺利实施，对实现企业目标至关重要。

一个现代的企业文化必定是一个讲求效率的企业文化，效率是现代企业的象征。效率是一个时间概念，效率往往与价值创造联系在一起；效率也是一个企业竞争成败的关键，讲求效率有助于塑造企业竞争力；讲求效率更有助于培养一种朝气蓬勃、积极向上的企业作风。管理者要力戒形式主义，要有实干家的精神，办实事，讲实效；管理者还要解决好制度至上和效率优先的关系，在严格执行制度的基础上，追求效率优先。

3．生产人员行为准则

生产人员''六心''法则——

日常工作要细心，学习技术要用心，

具体操作要专心，排除故障要尽心，

坚守岗位要耐心，维护设备要精心。

日常工作要细心。细心工作是首都供水的本质要求。京水集团地处首都北京，为城市提供生命线的支持，供水服务质量不仅关系到企业的声誉，还关系到千百万人的健康，关系到祖国的声誉，因此要求产品的绝对安全可靠性，''供水无小事''。从供水生产的特点来看，统一管网，集中调度，岗位分散，独立操作，任何一个环节出现问题，势必影响全局。这些特殊性要求供水一线的日常工作必须细致全面，各个细微的环节都必须稳定安全正常。

学习技术要用心。掌握娴熟的技术是安全生产的前提条件。供水一线的每个岗位的知识要求与操作规程都有其复杂性与专业性，所以要熟练掌握并应用技术，供水职工首先必须用心学习岗位技术。此外，随着新技术、新工艺、新材料、新技术等方面的变化，适应集团''一岗多能，一人多岗''的要求，供水职工必须不断的用心学习新知识、新技术，为安全生产、优质服务打下坚实的知识基础。

具体操作要专心。专心操作是安全生产的必要保证。供水属于技术应用性行业，实际操作是供水的实质环节。供水工艺流程的严格性、复杂性与安全性要求，实际具体的操作必须一心一意，不能有半点的马虎与懈怠。专心，必须贯彻在每一个细微操作，必须坚持到离开岗位的最后一刻。

排除故障要尽心。力排故障是安全供水的有力支持。供水生产的复杂性、供水服务的广泛性决定了供水故障的常见性。尽心尽力排除故障、消除隐患，才能使供水得以正常、稳定、高效的运行。尽心，指对故障无论大小、严重程度都必须尽心尽力；尽心，指要从根本上消除故障，不能遗留丝毫的隐患。

坚守岗位要耐心。耐心坚守岗位、日夜奋战是供水服务的基本要求。水是生命之源，供水服务是二十四小时不间断服务。耐心，指不分日夜、无论工作多么单调复杂都必须坚守岗位；耐心，指几十年如一日爱岗敬业，在平凡的岗位上成就非凡的供水事业。

维护设备要精心。精心维护设备是供水生产的必要条件。供水设备的正常稳定运行，是供水生产得以保证的首要条件。设备的老化、磨损以及不当使用是导致供水事故发生的主要原因之一。精心维护设备，是降低生产成本、减少事故发生的重要手段；精心维护设备，必须做到了解设备的正确使用与日常保养维修。

4．营销服务人员行为准则

严守法纪 规范服务 一心为民

严守法纪——严守国家法规，严守企业制度。营销工作分布广，直接面对众多客户，是最容易出现管理漏洞的环节。所以营销人员必须提高自身的法律法规意识，严守各项规章制度，廉洁自律，这是营销工作得以顺利进行与建立良好的企业信誉的前提保证。

规范服务——规范着装，规范用语，规范操作。营销是供水企业窗口的窗口，是树立良好的企业形象前沿阵地，所以必须遵循规范服务。规范着装，是赢得客户信任、实现外部监督的先决条件。规范用语，是与客户进行良好沟通的有效方式。规范操作，是顺利进行工作、提高工作质量的必要保证。营销是集团现金流的来源，是供水生产得以正常进行最终保障，所以营销工作一切必须以绩效指标作为最终目标。收费人员要''天天咬着率，月月紧盯率''。这里的 ''率''是收费率，在规定的时间实现规定的收费率，是检验营销工作效率的主要标准。

一心为民——用户至上，一切为用户着想。营销服务人员直接面对广大用户，要站在用户角度考虑问题，急人之所急，解决用户的实际困难。作为公用企业，更要提倡明明白白服务，明明白白收费，要尽量避免出现由于信息不对称而给用户造成的不必要的损失。

5．维修施工人员行为准则

维修施工人员''十字诀''——

及时 有序 文明 安全 质量

及时——抢修维修，要分秒必争。维修施工人员要时刻记住一个字——''抢''，不让自来水白白地流失，让市民在最短的时间之内得到正常的自来水供应。

有序——施工过程，要井然有序。施工讲秩序，讲科学，工序衔接合理，规范操作，快而不乱。

文明——施工现场，要文明规范。及时合理设置施工围档，保证路人安全便捷，着装整齐规范，礼貌文明。

安全——施工操作，要安全第一。安全第一，保护您和他人的生命。杜绝事故，保证安全，是维修、施工人员的首要任务，要时刻记在心上，落实到行为上。

质量——精心施工，要讲究质量。完成任务不仅要抢时间，更要重质量。忽视了工程质量，就是浪费时间，就是降低效率。