成本收益要算明白账

　陪同消费需求晋级，人们对付优质售后办事的需求也在升级。售前与售后齐整必要，一块儿决定着终极消费体验和对品牌的招认度

　　随同消费需求降级，人们关于优越售后供职的需求也在升级。售前和售后一律须要，一起抉择着最终消费体验和对品牌的承认度

　　提及售后办事中的烦苦衷，良多消费者并不陌生：买的衣服不称身，固然有7日无缘故退换货的划定，商家仍是会分外设置种种窒碍；家里的冰箱欠安了，售后就事套路多，一不当心就被多收费几百元；给小汽车做保养，显明已应承的付费赠给项目，却往往以种种“安全风险”情由附带其他收费干事……据统计，2018年世界消协结构共受理消费者歌咏762247件，个中售后供职仍是激起赞扬的主要原由，占比近三成。

　　售后服务没能跟上消费进级的按次，这个情形值得器重。按理说，目前我国消费市场进入需求主导的进行阶段，人们在消费中的痛点正在获取更多存眷，也成为商家立异产品与效劳的首要发力点。然而，为何一时给消费者添堵的售后效劳，刚好成为了一块“硬骨头”？这劈面惟恐仍是商家的一笔看似夺目实则懵懂的资本收益账。

　　一些商家仍然认为，售后任事只不过销售的辅助关键，管教老本自然是首要考量，乃至还衍生出“不求出彩、只求无过”的售后哲学。以家电行业为例，在今朝人力本钱下跌、市场竞争猛烈的大后盾下，一些品牌厂商为了管教成本，膨胀原来属于售后有部分的预算，难免引出卖后服务工作职员乱收费、效力水准降落等一系列问题。

　　实际上，跟着国际消费需求晋级，人们对付优异售后干事的需求异样也在晋级。在不少消费者眼里，商品和效劳曾经难以朋分，售前和售后划一紧要，一同决定着终极消费体验与对品牌的承认度。如果商家在售后任事中丢了分，即便在售前破耗再多心理和资源，生怕也难以维护良好的品牌头像。何等看，一些商家从管教利润的角度招致售后供职缩水，还真是打错了算盘。

　　人们对优越售后做事需求的增长，的确启动发生发火了一个满盈时机的新市场。在家电、汽车等畛域，售后市场空间很大，要是能够提供优良、规范的售后效能，颠末办事付费构成定然领取，不但有利于缓解本钱压力，甚至有可以或许带来红利，从而有更好前提进一步选拔效能程度。

　　操持售后管事中的艰难，也不能只靠商家改动分明。在不合局限的售后就事关头，相关解放局部要积极作为，加强对售后干事风致的羁系，当好消费者强有力的后盾。其它，还要进一步完善售后办事局限的相干标准，在促进行业规范发展的同时，让消费者内心更有底，费钱更宁神。

　　《 大众日报 》（ 2019年04月24日 20 版）